Клиент всегда прав.
Клиент всегда правПопулярные заблуждения заказчиков и их предпосылки
Есть заведения, где очень важен уровень сервиса: гостиницы, рестораны, автосалоны, специализированные магазины. Продавец всегда подскажет что есть в наличии, достанет с витрины товары, любезно расскажет о них поподробнее. Людям нравится выбирать, нравится хорошее обслуживание, и, часто выступая в роли покупателей, все привыкли к двум негласным правилам:
1. Клиент всегда прав;
2. Если клиент не прав, см. пункт 1.
В медиа-сфере эти правила тоже работают. Но до добра никогда не доводят.
Большим заблуждением заказчиков является их нерушимое убеждение, что они платят деньги за то, чтобы остаться довольными. А сделать их довольными — это уже задача художников, аниматоров, операторов, композиторов и бог весть кого ещё. Эти утверждения, конечно, справедливы, но только если речь идет о съемке свадьбы.
— Как же так? За что же я тогда плачу деньги? За то, чтобы мне сделали то, что мне не понравится, а потом выписали счет на круглую сумму?
У клиента всегда есть какой-то вопрос, который необходимо решить: не устраивает «старый, совковый логотип», нет подходящего имиджевого фильма для показа инвесторам или, например, нужно снять яркий клип в преддверии нового альбома. Именно за решение этого вопроса он и платит деньги. И совсем не обязательно, что увиденное должно ему понравиться, главное чтобы вопрос был решен наилучшим образом.
Например, исполнителям и музыкантам всегда нравятся клипы, где на протяжении всего времени показывают их самих. В то время как зрители во время таких клипов засыпают. Им нравится смотреть клипы с сюжетом, почти что мини-фильмы, в которых исполнителя может даже и не быть вовсе. А например, строительным компаниям может понадобиться создать такой имидж своего нового жилого комплекса, который одновременно и привлек бы состоятельных покупателей, но не оттолкнул бы при этом своей «элитарностью».
Обратившись к некомпетентным людям, клиент заранее обрекает себя на недовольство выполненным «на коленках» заказом, теряет деньги, время и нервы. Увидев, что результат не соответствует ожиданиям, клиент просит переделать, подправить, перемонтировать, поменять, подвинуть, увеличить, уменьшить, поменять цвет, ракурс и так далее.
Исполнитель, не желая потерять деньги, разумеется покорно слушается и выполняет все требования. Однако у заказчика нет многолетнего опыта работы в сфере дизайна, нет отточенного чувства композиции, и вряд ли он изучал цветовые гаммы на протяжении всей своей сознательной жизни. Он строил дома, разрабатывал технологии, писал музыку, выпускал журналы, словом — занимался чем угодно кроме данной области. Поэтому редко результат клиента чем-то превосходит то, что было ему предложено изначально. Тем не менее, это не мешает заказчику прекрасно понимать, что результат мог быть и лучше. Клиент уходит и больше не возвращается.
«Если хочешь сделать хорошо — сделай сам»,
— решает клиент, и он абсолютно прав. В следующий раз заказчик уже диктует как нужно поступить: обязательно увеличить логотип, написать всё заглавными буквами, снять по своему сценарию, вставить улыбающихся людей и слоган-деепричастие. Эти просьбы настолько распространены, что даже высмеиваются в специальной пародии на www.whoneedsdesigners.com.
Подобные ошибки возникают вовсе не потому, что у заказчика нет вкуса или желания вникнуть в предмет. Отнюдь, некоторые клиенты полностью штудируют книжки по маркетингу и PR, которые с легкой подачи делают из читателя гуру не только в упомянутых науках, но заодно и в монтаже, дизайне, типографике, рекламной фотографии, копирайтинге и многих других областях. А засилье второсортных продуктов на рынке рекламы и шоу-бизнеса, которое мы наблюдаем каждый день на биллбордах, по телевизору и в интернете, незаметно заставляет людей верить, что именно так хорошие продукты и выглядят.
Винить заказчиков в совершении этих ошибок нельзя, как нельзя винить пациентов, занимающихся самолечением. Они не виноваты, что большинство врачей плевали на клятву Гиппократа и пытаются заработать на несуществующих болезнях.
Опыт самых успешных компаний показывает, что хорошие и продуманные работы получаются только тогда, когда клиент полностью отдает весь контроль компетентному и думающему исполнителю, но при этом максимально подробно описывает эффект, которого он хочет достигнуть своим продуктом, а также высказывает пожелания, предпочтения и утверждает принципиальные моменты. Бессмысленно пытаться реализовать серьезный проект, если в отношениях между заказчиком и исполнителем нет знака «равно».
К сожалению, слишком много клиентов свято верят в два незыблемых правила, описанных в начале статьи. Есть даже и такие, кто воспринимает работу над проектом как аттракцион, на котором можно «поиграть в продюсера» или стать сам-себе-режиссером. Разумеется, не посвящая годы плотной работе в данной области, не отсматривая ежедневно все новинки в этой сфере, не отслеживая тенденции — сложно избежать даже самых элементарных ошибок. На этой почве очень часто возникают дискуссии, в результате которых либо исполнитель уступает, и продукт становится хуже, либо наоборот: клиента переубеждают, заставляя выслушивать многочасовые лекции по теории монтажа и цветовым гаммам, композиции и типографике, режиссуре и истории искусств.
Всех этих одинаково неприятных для обеих сторон споров можно легко избежать. Клиенту нужно настроиться не на то, чтобы «понравилось гендиректору», а на достижение нужного эффекта. А исполнителю всего лишь нужно максимально компетентно этого эффекта достичь.
— Женя Прист
5 февраля 2009